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Coronavirus – Droits des consommateurs

Même si aucun cas de covid-19 n’a encore été détecté en Nouvelle-Calédonie, il est utile de suivre les préconisations du ministère des Solidarités et de la Santé ( https://solidarites-sante.gouv.fr/soins-et-maladies/maladies/maladies-infectieuses/coronavirus/coronavirus-questions-reponses) et les conseils donnés localement par le gouvernement (rappel numéro vert spécifique 05 02 02) :

 

Les mesures d’hygiène reconnues sont recommandées pour tous.

• Lorsque vous toussez ou éternuez :

– couvrez votre nez et votre bouche avec votre coude afin de réduire la propagation des microbes et de ne pas contaminer vos mains ;

– utilisez un mouchoir de préférence en papier, jetez-le dès que possible à la poubelle, puis lavez vos mains.

• Restez à une distance de plus d’un mètre d’une personne qui tousse ou éternue.

• Lavez fréquemment vos mains à l’eau et au savon pendant au moins 20 secondes.

• Désinfectez vos mains avec un gel hydroalcoolique.

LE GEL HYDROALCOOLIQUE EST-IL PLUS EFFICACE QUE LE LAVAGE DES MAINS À L’EAU ET AU SAVON ?
La réponse est non. « Il n’y a aucun intérêt à utiliser du gel si l’on dispose d’un accès à un point d’eau et à du savon, précise Olivier Schwartz, responsable de l’unité Virus et Immunité à l’Institut Pasteur. Se laver les mains soigneusement est aussi efficace et moins cher. De plus, le gel ne lave pas. » De ce fait, des saletés diverses, même microscopiques, peuvent rester à la surface des mains après utilisation et si l’on est en contact par la suite avec des virus, ils y trouveront un terrain propice à leur survie.

Pour les déplacements hors de Nouvelle-Calédonie, consultez les informations données par le gouvernement français sur le site dédié : https://solidarites-sante.gouv.fr/soins-et-maladies/maladies/maladies-infectieuses/coronavirus/coronavirus-infos-voyageurs

Indications sur les répercussions juridiques sur les consommateurs

Rappel

Relisez vos contrats : un évènement exceptionnel comme une pandémie ne met pas fin à un contrat. Mais ce qui est prévu dans le contrat peut tenir compte d’un tel évènement exceptionnel : les garanties peuvent ne pas s’appliquer de la même façon qu’en situation « normale ».

Même en cas de pandémie (et sauf dispositions particulières adoptées par les entreprises), les règles régissant les contrats – et leurs incidents d’exécution – continuent à s’appliquer. Donc les engagements pris restent valables et doivent recevoir exécution.

Si un consommateur choisit de renoncer à un spectacle, à un voyage,… il ne peut demander un remboursement que si cela est prévu par le contrat. Ainsi s’il a versé des arrhes, il peut renoncer à la prestation mais en abandonnant les arrhes ; s’il a versé un acompte, il sera tenu de verser la totalité du prix prévu. Si la « réservation » peut être modifiée, suivant les conditions générales de vente, il devra en faire la demande en appliquant les dispositions du contrat. Souvent la modification est payante et soumise à certaines modalités (changement possible du bénéficiaire, limitation dans le temps, délai de modification à respecter…).

Conseil : prendre connaissance, enregistrer ou imprimer les conditions générales de vente des prestations à venir, y compris des livraisons à venir ; faire de même pour les assurances annulation.

Si la prestation est annulée par l’entreprise, sans être reportée, le consommateur doit être remboursé. Mais lorsque l’annulation dépend d’un cas de force majeure (exemple annulation d’un spectacle en raison de l’interdiction de rassemblement de plus de X personnes par le gouvernement), le consommateur ne pourra demander à l’entreprise de l’indemniser pour les frais qu’il a engagés avec d’autres entreprises pour s’y rendre et y assister (transport, hébergement, etc.). Il peut s’adresser à chacune de ces entreprises pour demander le remboursement dans les conditions prévues par le contrat, et éventuellement un geste commercial.

Ne confondez pas remboursement et indemnisation : le remboursement est la conséquence de la non-exécution d’un service promis. L’indemnisation est un dédommagement pour les autres dépenses engagées et devenues inutiles ou les autres préjudices du fait que le service n’a pas été fourni.

 

Cas particulier d’un voyage organisé / séjour touristique via une agence de voyage locale ou de métropole

L’agence de voyage a une obligation d’information auprès de ses clients et doit les prévenir lorsque, avant le départ de l’acheteur, le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un événement extérieur qui s’impose au vendeur (article 22-4 de la délibération n° 185 du 10 mais 2001 réglementant la création et le fonctionnement des agences de voyage et des agences de tourisme pour les achats faits auprès d’une agence locale ou article 211-14 du code de tourisme pour les achats de séjour faits auprès d’une agence de métropole).

Si une prestation comprise dans un séjour touristique organisé par une agence de voyage est annulée, sans possibilité de substitution, ou si l’ensemble du séjour devient à risque, le client pourra avoir droit à une indemnisation.

De plus, en raison de l’obligation de sécurité à destination, le client aura parfois la possibilité de résilier le contrat. Pour arguer du risque, il est bon de se référer au site gouvernemental rappelé ci-dessus.

La même possibilité semble pouvoir être évoquée dans le cas d’achat de vols internationaux dans une agence de Nouvelle-Calédonie.

Indication complémentaire : en cas d’annulation par le client d’un vol aérien, les taxes et redevances incluses dans le prix du billet aéroport doivent être remboursées. Se reporter au site service-public.fr

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F32396

cf: UFC QUE CHOISIR de Nouvelle Calédonie.

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