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Avis aux clients de la Société Générale Calédonienne de Banque victimes de débit frauduleux

Plusieurs de nos adhérents nous ont saisis depuis le mois d’octobre et jusqu’à ces derniers jours d’un problème de refus par la Société Générale Calédonienne de Banque (SGCB) de rétablir leur situation bancaire à la suite de débits frauduleux par carte visa.

Voir notre communiqué de presse :   http://www.ufcnouvellecaledonie.nc/wp-content/uploads/2015/02/communique-de-presse-Societe-Generale.pdf ou communiqué de presse Société Générale

Ayant vu sur leur compte des opérations par carte qu’ils n’ont pas réalisées, ils en ont informé la banque et fait les démarches préconisées :

  • opposition,
  • plainte à la police ou à la gendarmerie

bien que le Ministère de la Justice ait demandé, par dépêche du 12 août 2011, aux procureurs généraux d’indiquer aux officiers de police judiciaire de ne plus effectuer d’enregistrement de plaintes liées à des fraudes à la carte bancaire, car ce dépôt de plainte n’est pas nécessaire au remboursement du consommateur par la banque.

Même quand, ayant une carte à débit différé, ils avaient pu détecter la fraude avant la fin du mois, les opérations ont été débitées. Pour d’autres, ils l’ont découvert après coup. Beaucoup d’entre eux se sont retrouvés à découvert (certains pour plusieurs centaines de milliers de francs) avec des prélèvements et chèques rejetés.

Après une information verbale de leur « conseiller » les assurant que tout serait « rétabli », ils n’ont pas vu leur situation bancaire évoluer et se débattent dans leurs problèmes : leur « conseiller » ou le directeur commercial leur indique que la banque ne ferait pas application des dispositions du Code monétaire et financier car le paiement contesté avait été fait suivant le protocole « 3D Secure ».

Le protocole « 3D Secure » a été mis en place par un consortium de cartes bancaires au profit des e-commerçants qui peuvent s’y inscrire. Ce protocole signale alors dans la procédure de paiement au e-commerçant «verified by visa ». Le protocole le plus utilisé consiste, lors d’une opération d’achat à distance, par une interrogation vers la banque du client sur son identification. Cette interrogation génère par la banque du client l’attribution d’un code unique (et non rejouable) envoyé par SMS au client, qui doit l’inscrire pour confirmer son paiement.

Mais la SGCB avait choisi un autre protocole, déconseillé par la Banque de France depuis 2010, qui consiste simplement à demander au client de mieux préciser son identité en donnant sa date de naissance. Ce système est déconseillé car cette information est loin d’être confidentielle.

La SGCB vient enfin de changer ce protocole pour adopter celui d’alerte par SMS, prenant ainsi en compte les observations que nous leur avions faites par écrit sur le caractère peu sécurisé du protocole choisi.

D’après des informations recueillies, le nombre de client impactés serait très important. Conseils aux clients de la SGCB victimes d’une fraude à la carte bancaire. Pour les clients victimes d’un débit frauduleux et non rétabli avec invocation de l’utilisation du protocole 3DSecure :

Suivre strictement la procédure conseillée par la banque pour les litiges

  • Premièrement se rapprocher du conseiller de clientèle ; si le problème n’est pas rapidement résolu, écrire au responsable de l’agence en demandant un récépissé de la lettre (par exemple une photocopie avec tampon daté et signature de la banque)- ou l’envoyer en recommandé avec accusé de réception
  • Deuxièmement, si aucune suite satisfaisante n’est donnée, écrire au service de qualité

SGCB – Service Qualité 44, rue de l’Alma – BP G2 98848 NOUMEA CEDEX

Par fax : 25 64 00
Par e-mail : svp.sgcb@sgcb.nc

mais bien sûr toujours avec accusé de réception. Sur le site figure un engagement de réponse dans les 10 jours.

  • Troisièmement, sans réponse dans le délai de 10 jours (ou maintien du refus), écrire (toujours en recommandé avec accusé de réception) au Médiateur auprès de Société Générale, 17 cours Valmy – 92987 Paris La Défense 7

N’oubliez pas que, suivant l’article L133-18 du Code Monétaire et Financier, en cas d’opération de paiement non autorisée signalée par l’utilisateur, la banque doit rembourser immédiatement au client le montant de l’opération non autorisée et, le cas échéant, rétablir le compte débité dans l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement non autorisée n’avait pas eu lieu (c’est-à-dire supprimer tous les frais qu’elle a imputés au client à la suite de cette opération : rejets de prélèvements ou de chèques, agios, opposition sur carte, réfection, etc …)

Ce rétablissement de la situation bancaire peut être complété par l’attribution d’une indemnité en raison des dommages subis. Cette indemnité peut être, dans un premier temps, demandée par le client à la banque par simple lettre (avec accusé réception) adressée au directeur de l’agence et au directeur de la banque (même adresse que le Service Qualité).

Informations complémentaires

Dans les dossiers dont nous avons été saisis, nous avons noté que sur les relevés bancaires ne figurait aucune indication d’un mode de paiement par 3D secure et que la banque ne donnait aucune information complémentaire (copie par exemple du débit) ; au surplus, la lettre de refus était une lettre « type » nullement personnalisée (évocation « des débits » alors que le client contestait un seul débit!).

Certains adhérents ont obtenu des remboursements sans que nous comprenions la logique appliquée par la banque.

Dans un cas où l’adhérent avait fait toute la procédure jusqu’au médiateur, celui-ci a commencé par lui répondre qu’il était saisi trop tôt, la seconde lettre n’ayant pas été signée par une personne indiquant qu’elle faisait partie du service Qualité ! Nous avions pourtant attiré l’attention de la banque sur le fait qu’une lecture attentive des débits amenait une présomption de fraude…

Parfois, le remboursement a eu lieu sans problème: est-ce une implication particulière du conseiller? la large surface financière du client ou de sa famille indiquant un « bon » client qu’il ne faut pas fâcher ?

Dans d’autres cas, la situation n’a pas évoluée … Nos adhérents gardent espoir mais voient grandir leur rage. Notre association est à leur côté et accompagnera ceux qui souhaiteront porter l’affaire en justice.

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